“牵手国寿 绿动中国”

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6月的古都西安，如同碧蓝空的洗涤一般，绿意盎然，西安的庭院中奇异的鲜花盛开，看起来像游客编织而成。 作为西安市园会的全球合作伙伴，中国人寿于6月12—16日在市园会园区内隆重启动了公司周和年的中国人寿客户节活动。

一直以来，中国人寿凭借雄厚的企业实力、良好的企业形象和强大的社会公共信服力成为领域领导者和市场主导者。 企业重视顾客服务业，用心将服务铸造成企业品牌，反复为用户提供全面、高效、便捷的服务。 中国人寿从2007年开始专门设立“国寿客节”，集中服务和回馈企业客户。 到现在为止已经连续举办了五年。

2007年，在温暖的初夏，中国人寿正式发布了引起业界和广大顾客关注的消息。 企业将每年的6月16日定为“国寿顾客节”，并在全国推出“国寿1+n”企业品牌服务。

从东海之滨到西部高原，从北疆雪国到南国水乡，温暖传遍四面八方，节日传遍五湖四海，中国生命体数亿顾客有自己的节日——“国寿客节”。

年的“616国寿客节”即将来临之日，中国人寿全系统各级机构以“牵手国寿绿色中国”为主题，举办了趣味篮球赛事、“国寿大礼堂”峰会、客户抽奖活动、“鹤上钩”， 通过举办感谢大巡诊等活动，与广大客户一起丰富多彩的活动，中国人寿向广大客户倡导积极健康的生活理念，表达了对顾客健康的关怀，受到了广大顾客的好评。

95519服务专线是中国人寿与顾客之间的桥梁，以“诚信服务顾客，打造优秀企业品牌”为目标，以“一站式”服务为己任，为广大顾客提供咨询、查询、维护、举报、投诉、挂失等服务 为了扩展95519的服务副本和形式，中国人寿特别开通了“移动95519—中国人寿邮件客户服务系统”，通过邮件服务及时发布了企业的相关情况。 目前，在开展各类健康服务的基础上，成功开展了自动邮件服务项目92个。 另外，95519开始电话维护服务，接受顾客的保险单口头丢失和顾客的地址、电话、邮政编码的变更。 每年的电话人工连接数为1401万次，电话访问成功次数为1762万次。 专业的服务得到了顾客和业界的广泛认同，一连串的荣誉接踵而至。 连续95519年获得“中国最佳呼叫中心奖”，2007年获得“世界最佳呼叫中心奖”，获得cccs认证的“钻石五星呼叫中心”称号。

95519电话服务中心的运营情况可以归纳为“一多四高”。 “一多”是服务次数多。 “四高”是连接率高、一次处理率高、负载率高、服务质量高。 95519人工连接率全年达到93.18%，常年维持在92%以上，负载率也从2009年的50.81%上升到全年55.96%，成为保险领域呼叫中心的标杆。

作为国有骨干保险公司，中国人寿不仅做大做强做优，还致力于组建国际顶级金融保险集团。 在顾客服务中，中国人寿大力推广“1+n”服务企业品牌。 也就是说，顾客购买中国人寿的保单后，将享受到企业不断推出的多种保单服务和超越保单合同的多种服务，痛感“诚信客户满意在于国家生命”的优质服务。

在“1+n”服务企业品牌的指导下，中国人寿不断扩展服务内涵，积极提供增值服务。 例如，积极开展“健康助手”、“国寿信息通信”、“国寿大讲堂”、“国寿优惠优质”、“特色客户服务活动”五大板块服务和高端客户的vip服务等活动。 迄今为止，“国寿大讲堂”已举办2000多次，留住约15000家规模特约商户，连续举办4次“牵手”和“国寿客节”全国性客服活动，累计参与客户近7800万人，各类活动38491次。 得到广大顾客和销售人员的广泛认可，“国寿1+n”服务企业品牌的价值不断提升。

在与高端客户比较的vip服务中，中国人寿为全国60多万vip客户提供了高质量、各方面、深层次的基础服务和增值服务，确定了全国统一运行的服务文案和服务流程，使vip服务逐渐完整、全国统一。

增值服务包括免费体检、生日祝福、vip客户活动、vip客户特别讲座、预约挂号、指导医生看病、机场贵宾通道等温馨亲情文案。

中国人寿始终坚持“以顾客为中心”的服务理念，从硬件设施、服务流程到服务团队，逐步建立完整、高效的服务平台和规范化、标准化的顾客服务体系制度，不断创新，提高增值服务文案，

2008年9月，中国人寿在国内首次推出保险客户服务卡“国寿鹤卡”。 除保单基础服务外，“国寿鹤卡”还涵盖中国人寿为顾客提供的医、食、住、行、游、用等6种优惠超值服务，持卡顾客可享受全国1.8万家特约商户的优惠折扣活动。 “鹤卡”不仅是收集顾客的保险单新闻，也是顾客身份证和顾客获得增值服务的有效证件。 业内专家高度评价认为，“国寿鹤卡”不仅是行业首创的“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新。 通过保单实体认证进入电子认证阶段，实现保险业服务形态的快速发展和变革。 今年，中国人寿新推出自助服务设备，加强了鹤卡的交易功能，将来也可以用于缴费和打印收据。 目前，国寿鹤卡发行量达3千万多张，特约商户15000家，邮件提交量一年4亿15000万封。 整体顾客满意度持续上升。

在服务创新的基础上扩大服务行业，加强服务质量，使中国人寿企业品牌深入人心。 在服务技术和手段上不断创新，升级了中国人寿服务，引领了中国保险领域的辉煌。

“中国人寿真好。 为了灾区的孤儿，谢谢你！ ”、“此次捐款1600亿美元，为救灾官兵投保20万美元，收养了地震孤儿。 赞扬一句，民族大义啊！ ”、“义薄云天，公司有社会责任的典范。 保险业的名誉。 感动，谢谢！ ……2008年5月14日，中国人寿宣布全面支援“汶川地震孤儿”后，国内网民对中国人寿给予了铺天盖地的好评。

汶川地震、盈江地震、玉树地震、南方雨雪冰灾害、贡山泥石流、上海火灾……在这些大灾害的大灾害现场，都有中国人寿忙碌服务的身影。 中国人寿勇于承担责任，开通理赔绿色通道，为灾后重建提供无私援助，用温暖务实的理赔行动安慰灾民的心灵。

无论是大灾难还是小事故，中国人寿一直在众多顾客的身边。 无论是在为国家经济建设、社会快速发展服务方面，还是在投入公益慈善事业方面，中国人寿都认真履行了诚信服务的宗旨。

中国人寿在充分履行保险职能的基础上，尽可能承担社会责任，持续、广泛、深入地开展了一系列公益活动，惠及广大民众。 与全国妇联共同举办节能减排家庭社区行为知识竞赛； 参加“地球一小时”等活动，继续宣传； 在前不久，与中国红十字会共同成立博爱卫生站，为市民提供各种健康咨询和急救服务，作为西安世界园艺博览会的全球合作伙伴，中国人寿与世界园会组委会携手发起了“国寿绿动中国”的大型绿色公益活动。 中国人寿70多万名绿色大使亲自拜访客户，面向全社会倡导节能环保意识和低碳生活习惯，成为绿色生活习惯实践者和传达绿色环保理念的使者。

优化服务质量、提高顾客满意度，得益于中国人寿建立的长效服务机制。 将服务制度化、规范化、程序化是中国人寿科学服务的重要部分。 中国人寿在建立内部服务质量评估、内部联席会议等形式的服务质量监督机制的同时，还建立了外部服务质量监督机制，来自企业客户、营销人员、保险领域协会、客户协会以及信息媒体、法律、教育等领域的4000多人服务质量社会 监管者根据国家颁布的有关法律法规、领域监管部门制定的行政规章、企业相关管理规定及服务承诺，监督中国人寿的服务质量，开展第三方满意度调查。

在建立有利于企业持续健康快速发展的社会监督机制的过程中，中国人寿也树立了高质量服务、诚信经营、稳健快速发展的良好形象。 沐浴着“国寿客户节”的春风，中国人寿表示，今后将一如既往地为更多顾客提供高质量、高效的服务，努力开发更加贴心的保险产品，最大限度地满足社会的诉求。