“保利物业的“服务经”:打造有亲情的社区”

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你如何区分房屋维修和社区建设？ 在《现代汉语词典》中，房子和社区有各自的定义。 “家”是指有墙壁、天花板、门、窗，供人居住或其他用途的建筑物。 “社区”是共同工作和生活的集体组织开展活动的地区。

很明显，房子不过是冰冷的建筑物，但社区是个充满温情的地方。 但是，对大多数开发者来说，建造房子是最擅长的，但不能建立社区。 因此，尽管中国房地产发展迅速，高楼众多，钢筋混凝土遍地，却无法改变建筑中冰冷的人际关系，反而加剧了隔阂。

但是，从1996年创立到现在的保利不动产，坚持“亲情院”的理念，在理想和追求上是独特的。 在钢筋混凝土坚硬的基础上注入温情的人文元素，将房屋升华为不仅具有居住功能，而且具有深厚文化基础的特定组织的载体，为全国保利社区业主建设最具人情味的房屋。

方正证券的一份研究报告显示，以拥有70年产权的住宅产品为例，购房者从开发到入住需要约3.5年的时间，时间短，产量有限。 但是，住户入住后，在剩下的66.5年中，服务业可以通过运营和维护不断满足住户的诉求，创造更大的市场空之间。 这意味着谁能为业主服务，有望在房地产下半场继续领先。

“提供专业的物业管理和服务不难，提供增值服务也不难。 但现在，要找到像小时候那样邻里和睦相亲时代的温情并不容易。 保利地产追求大院般的安全、舒适、便利的生活”保利地产董事长宋广菊说，社区有无数家庭的居住梦想，对保利地产生活习惯的理解是房地产领域的核心价值。 回归顾客关怀，实现顾客满意是保利地产转型升级的重要拷贝。

建立有亲情的社区

社会学家滕尼斯在《社区与社会》的开头写道:“人类需要社区。” 但是，他所说的社区不是指茂密的花草树木和华丽的娱乐会，而是人与人之间的信任和爱情。

房地产公司和业主的关系被评价为像婆媳之间一样，不断讲道理，混乱不堪。 在国内大部分社区，业主与物业企业之间的不信任随处可见，但在保利物业的所有社区，业主与物业服务人员都像家人一样委婉亲密。

年8月的一天，住在广州保利林海山庄的张老先生骑自行车不小心弄伤了膝盖骨，情况很严重。 小张一直一个人住，儿子长时间在国外，其他家人不在附近住。 得知这个消息后，小区物业服务人员郭绪谱立即赶到张老先生家，了解了相关情况。 张老师骑电动车出门时，为了避开车，不小心摔倒，伤到了膝盖。 医生告诉他，两个月内只能依靠轮椅。 考虑到张老先生的现实情况，郭绪谱亲自承担了照顾张老先生日常生活的任务。

张老先生说:“每天下班后，郭先生做饭给我送菜。 因为糖尿病的关系，特别是给我做了很多蔬菜等低油脂的食物，看电视，聊天，帮忙打扫卫生，打扫生活垃圾。” 两个月来，无论是休息还是上班、刮风还是下雨，郭绪谱都多次照顾张老。 他和张老先生之间建立了良好的信任关系和感情基础。 为了更方便郭绪谱的出入，张老先生特意给他上了自己家的锁，仿佛爷爷和爷爷一样的亲情受到了周围人的称赞。

这些事情不是一个例子。 在保利物业的各个项目中，随处都能感受到业主与物业服务人员之间温暖的亲情。 这要归功于保利房地产对“亲情院”的不懈努力。 从保利来看，物业服务不是简单的社区管理者，而是现代人性化的安全管理、便捷的服务，建立融洽的关系，给业主带来舒适的居住感，实现家庭和美、邻里和睦、便利的服务

“人情和亲情在物业管理和服务中非常重要。 保利房地产新会长胡在新说:“我们提出的‘亲情和院’是指让亲情回归社会，使服务具有人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达你和家人的亲情。” 这样的理念一提出，在保利各地的项目中表现出色，甚至出现了令人惊讶的东西，比如成都企业的“亲情管家”，很多员工有时觉得自己不是房地产企业的员工，而是居委会。

最初的“大宗呼叫”理念

业主与物业之间要建立高信赖感，前提是如何提供高质量的服务。

过去，说起物业管理，很多人觉得这不过是安全、保养、维修等简单的工作。 这些琐事的技术含量不高，衡量标准也很多，似乎不容易让各业主满意。 业主最烦恼的是，每当社区出现问题，房地产企业各部门之间总是推脱，问题长期得不到解决，业主与房地产企业之间的矛盾不断加深。

但是在保利房地产的社区，看不到类似的纠纷，是因为在保利房地产的所有员工的日常工作中，不是只做自己的工作，而是全员学习绿化，全员做客户。

前几天，保利物业管理有限公司成都分企业拉法叶庄园管家白小漫在巡逻时，看到某业主家院子里的挖掘工具坏了，顺手找了个维修工人修理，放回原处。 这个业主很惊讶。 “她说我什么也没说，你们帮我修好了，很亲切。 ”白漫回忆说。

这只是保利房地产积极宣传“大宗顾客服务”理念的一小部分。 在与顾客接触时，人人为顾客服务，大宗顾客服务没有具体的从行业划分，无论是安全还是工程，人人都是工作人员，随时随地为业主服务。 清扫、绿化、所有者修理……关注所有者想到的所有事件。

保利房地产高层表示，基于提高房地产基础服务水平的“大宗客户服务”模式，从“深化、员工感化、简化标准、加强服务和岗位表现常态化”入手，倡导低价、零价格的“软”服务，“第

为了实现一系列创新，保利房地产提出了“五全四化”的标准。 “五全”，也就是全员微笑问候，所有员工(包括外包的员工)见到业主时都要微笑问候，主动问候。 全员清洁，全体员工要搞好本单位清洁，关注公共卫生； 所有人都要学习绿化，所有人都要了解小区内植物的名称和习惯，知道绿化养护和监管的基本常识； 确保全员平安，全体工作人员必须关注随时随地可能存在于小区内的安全隐患，及时有效解决电线外露、地面湿滑、闸门破损等问题； 全员随时随地接受商家举报维修，所有员工无论在小区内还是小区外，无论上班时间还是下班时间，都要接受商家举报维修，必须“不忘东西，不漏东西，业主找到，一定会帮助你”

另一方面，“四化”是指顾客服务家族化，觉得接待处就像家人一样，信任通报能传到家人那里，熟悉商家的情况，平时就像家人一样关心。 安全服务化，实现从安全管理向安全服务的过渡的工程专业化、工程人员的形象统一、工具配置专业、现场规范、操作方法专业客户应对、安全对策、工程一体化、各部门的信息表达顺畅

在“大宗顾客服务”领导理念的推动下，在保利地产全国任何社区，房地产部门无论是什么岗位的员工，不仅把自己手头的工作，而且把园区上下的工作都视为自己的。 业主即使有诉求，也绝对不踢球，全力帮助，处理问题。

组建最具献身精神的服务团队

如果说房地产开发是资金密集型领域，那么房地产服务就是典型的人才密集型领域。 对保利房地产来说，保持物业服务行业的竞争特性，建立始终具有较高服务意愿的团队，通过持续培训提高服务水平，是能否持续领先的关键。

胡在新表示，“大宗客户服务”的服务理念对人才要求更高，企业必须保持服务人员的员工热情，才能维持服务热情。 因此，保利房地产注重人才梯队、干部队伍的培养、专业人才的引进。

如何提高员工的服务技能？ 保罗想到的是“在比赛中代为练习”的做法。 今年11月11日，保利物业管理有限企业第四届服务技能大赛在广州市保利世界贸易中心隆重举行，来自广州、北京、上海、重庆、成都、沈阳、武汉等24家子公司代表队的351名选手在此比赛，分别展现神通。 大会设有技能大赛和知识大赛两大类，分别涉及呼叫、工程、安全、财务四个不同岗位的专业信息问答和技能实际技能。

胡在新表示，要在员工中赢得竞争，争先恐后地形成良好的学习氛围，动员广大员工努力提高自身专业技能，将技能比赛的精神和示范效果带到日常服务的各个环节，全面提高员工的服务素养和服务意识，“为广大客户服务

但是，与其提高服务技能，不如让员工始终保持热情的服务态度，这是一门更高的学问。 海底撩的员工职业人士都知道，这种温暖的亲情服务不是高标准要求的，也不是上级可以培养的，而是通过向客户传播企业对自己的亲情，向客户传播自己受到的感动，自然形成的亲情

胡在新表示，除了具有竞争力的薪酬外，保利地产还一直致力于实现对员工的关怀和营造良好的员工氛围。 这包括:一是尊重员工，从管理层做起，管理层以身作则，要求员工主动服务、主动问候，管理者见到自己的员工后，必须主动问候。 二是每月召开一次员工内部信息发布会，让管理层听取员工的意见、建议和声音。 建立员工内部交流小组，管理层和员工随时信息表达，随时交流三是尽量改善生活环境。 对食堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善，宿舍开通了wifi； 四是开展形式多样的集体活动。 举办生日会、卡拉ok比赛组织化、野外踏青、摘草莓、球类比赛五、“我服务、我主决”实务研讨会，亲自调查问题，主动提出要求，通过主动采取措施，被管理、监督，逐渐过渡到自我管理、自我监督。

用这样的方法，员工感受到企业、管理层爱惜和在乎自己，将这份温情传播给社区内的所有业主，是保利房地产打造人才梯队的中心理念。

国务院快速发展研究中心金融研究所副所长巴曙松认为，市场供需平衡，房价上涨放缓，价格上涨，房企高利润时代将结束。 根据美国的快速发展经验，房地产将从开发进入服务时代。 由此可见，具有一流服务水平的房地产企业，是保利地产在下半场转型的关键棋子。