“小米售后投入或增至5亿 自建与加盟维修点“冷热不均””

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记者陈时俊实习记者王霞来自上海

前几天宣布将投入2亿元的“恶补”售后服务的小米手机，于昨天( 3月7日)独家向《每日经济信息》透露。 这个金额将上升到4亿~5亿元，其中仅小米之家的投入就有2400万~3000万元。

此前，小米手机因售后服务速度过慢、售后电话难以接通等原因受到客户质疑。 之后，小米通过上述“2亿元售后方案”应对市场，表示:“到3月底，将全部建成30家小米之家； 到年底，将实现全国180个城市400个据点的目标。 ”

现在，这个数字似乎很可能翻番。 手机公关部部长刘飞向记者表示，之前公布的2亿元是最保守的估计，不仅包括售后服务的投入，还包括仓储、物流、人员等方面的运营合作投入。 “预计今年的投入额将达到4亿~5亿元。 届时，将自建30间小米之家。 其他都是加盟维修点。 ’不仅如此，刘飞表示，小米之家将承担加盟维修点的管理责任，在未来小米手机物流中扮演区域仓储出货中心的角色。

但是，记者近日访问了小米在上海的几个自建和加盟维修点，发现两者建设“冷热不均”。

加盟修理店占“小脑袋”

在EC平台上交易，通过快递运往全国各地的方法，给小米这款国产手机的后起之秀带来了“成长的阵痛”。 配送和售后服务的压力是目前备受诟病的一环。

据小米方面介绍，占小米所有售后服务网点不到一成的小米之家将自建。 更广泛的加盟维修点是派驻小米方面的手机工程师对加盟维修点的员工进行前期培训。 “这都是许可证，据点主要集中在二三线城市、少许手机卖场和电脑城市。 “今年对这些加盟维修点的投资基本上有五六千万，首要涵盖了所需的劳务价格、物流价格、管理价格。 ”刘飞说。

从小米公布的加盟店数字来看，年末差不多可以建设370家左右。 6000万元的年投入，意味着单店年投入16.2万元左右。 “小米之家的单店投入在80万元左右，”刘飞说。

小米官网显示，小米手机在上海只有一个授权网站，是“上海金强通信设备有限企业”，地址在普陀区曹杨路。 记者根据网站上注明的地址找到了这家维修店。 这个维修店门口的招牌上只有“天语授权服务中心”、“华为授权服务中心”的标识和“手机售后服务中心”的文字。

进入店内，发现店内挂着天语手机和华为手机的巨大标志，只在角落里有“小米手机授权维修点”的招牌，授权时间为年12月20日~年12月20日。 据了解，该维修基地有3名维修人员，维修的手机企业品牌包括天语、华为、中兴、酷派等。

一位维修人员告诉《每日经济信息》记者，他们从年前开始接受小米手机维修，只需要客户出示保修期内的发票就可以维修，目前一天可以修理十几部小米手机。 关于维修费用，据工作人员介绍，根据厂家的报价收钱，企业支付劳务费，“我们适当收取手工费。 ”。 工钱是多少？ 另一名工作人员说:“必须根据工程师的检查来决定。 ”。

在谈到加盟维修店的设置和管理风险问题时，刘飞表示，单品维修的零部件等并不多也不复杂，作为维修的一环，管理良好，不会发生恶意涨价或更换山村零部件。 如果发生了难以处理的问题，企业自身的服务人员会采取应对措施。 “只收取材料价格和检测环节所需的20~30元的手工费。 ”刘飞说。

刘飞强调，维修人员有统一的培训体系，每周小米之家的员工都要抽查步行。

小米之家的急救售后服务

《每日经济信息》记者从小米方面获悉，到年底，小米的房子已经建成或扩大到50家。

“在小米投入的增加中，仓储建设占了数千万元。 这是为今后小米手机从现在的百万多台上涨后做准备的。 这样的系统，我们不需要在那个时候做。 为了让客户更快地拿到手机，我们希望货物发货后直接发往各地，而不是在北京转一圈。 这也是为了解决目前客户投诉最多的配送慢、维护长的问题。 也可以说是以售后服务这一部分为中心。 ”刘飞指出:“四五亿元中，将小米之家投入大头。”

访问位于闸北区天目山路的上海小米之家的记者发现，目前该服务站的业务人员只有站长一人、质检人员一人和服务人员两人。 人员配置似乎没有像小米企业说的那样进行巨大的投资。

刚刚获得通信版小米手机15万部订单，在下半年第二代小米手机上市的背景下，为了满足更大的售后服务诉求，小米之家的建设进展越来越关键。

关于返回率，上文提到的小米之家质检人员告诉记者:“目前的返回率为2%。” 这个数字与之前小米方面向记者表明的“小米的维修率只有1.5%”的说法不同。