“惠普客服录音曝光：要换机 先从消协撤诉”

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经记者谢晓萍从北京

的“质量门”再次升级。

四川的客户叶帆几年前购买了惠普产品后，发现画面上有黑屏、闪屏、雪屏等质量问题。 在与惠普客户服务的信息表达中，遇到了客户服务的强硬应对。

昨天( 3月11日)，叶帆在《每日经济信息》上提供的电话录音显示，在咨询产品更换问题时，售后服务人员为了处理产品问题，要先消协 惠普这一强势方法受到外界的强烈质疑。

客户服务:/br// h/]

从消协中撤消诉讼后再处理问题[// br/] 经过多次与惠普客服谈判，叶帆向当地消协投诉。

2009年3月19日，叶帆通过电话与惠普的客户服务传递了信息。 昨天，叶帆为《每日经济信息》提供了当时的电话录音。

在短短五分钟的谈话中，惠普公司售后服务人员马春艳告诉叶帆，处理更换问题需要先通过消协来撤诉，也就是所谓的惠普公司。

“撤回指控是惠普处理问题的前提条件。 ”叶帆表示，撤诉后，惠普企业代表客户向惠普代理商处理了赔偿问题。 惠普承诺向顾客提供什么样的服务，更换什么样的机器，什么时候执行那件事，之后的所有事件都与惠普无关。 对于

的“无理的要求”，叶帆没有做出回应。 他说，迄今为止他在消协上写的报道都是事实，如果事件没有得到处理，就不能撤销指控。

马春艳还向叶帆表示，该处理方案是惠普企业的“确定方案”，如果该方案不能应对问题，消协可以申请仲裁。 / BR// h// BR /惠普:/BR// h// BR// BR// h /设备可以更换，但是《备忘录》/ BR// 高淑娟回忆说，当时惠普同意高淑娟要求更换的要求，条件也必须与惠普企业签订《备忘录》。

据高淑娟介绍，以前她花8400元买了一台dv2156tx笔记本电脑，两年内多次修理，烧了4块主板。 此前高淑娟也要求更换两次，但未得到惠普支持的同意，只在保修期内免费更换主板。

年保修期过后，高淑娟的电脑再次变成了黑屏。 对此，惠普客服表示，高淑娟的笔记本电脑将无法免费维修，需要支付3000元的主板更换费用。

没办法，高淑娟找到了当地的工商部门。 据当时陪同惠普客服的武汉某工商部门工作人员回忆，当时与此事相比，他向惠普企业提出了以下要求。 “客户在保修期内，主件发生了3次问题，必须采用三包法积极提供交换机，客户无需费心费力。 这是服务不足。 尽快向总部报告，妥善处理这类问题，给客户一个满意的答复。 ”

工商部门的人露面了，但惠普总部此后对高淑娟的回复依然是“笔记本电脑在保修期内只修了两次，不符合更换条件” 在那里，高淑娟向法庭起诉了惠普。 在下一次庭外和解中，惠普公司提出可以免费向高淑娟更换同一型号的新机，但高淑娟认为该型号的机存在严重的质量问题，不接受这一条件。 惠普随后提出了可以更换为其他型号的机器，但为了支付800元的更换费用，高淑娟再次拒绝。 最后惠普表示，可以为高淑娟免费更换其他型号的笔记本，但在签订《备忘录》后将被高淑娟拒绝。 律师:/BR// HR// BR// HR// HR// BR// HR// HP法不符合法律规定 高淑娟在《每日经济信息》中说:“这份备忘录完全是霸王条款，一旦我拒绝签字，惠普就拒绝了交换机。”

备忘录]中写道:“甲方向乙方支付上述新机轴后，乙方保证今后不对该客户投诉的产品或与此事相关的问题向甲方提出任何要求。” 有“任何一方不得向第三方透露与本备忘录有关”条款的《备忘录》时间为2009年9月16日，甲方为惠普企业代表乔文文。

对此，和君创业研究咨询有限企业总裁李肃表示，惠普的这一协议显然不合理，甚至带有“霸王条款”的气味。 “难道说，给我换新机器的话，以后就不能说了吗？ ”李苏认为，签订合同并不影响客户落实惠普产品侵害客户身体、财产等损害的相关权利。

北京市盈科律师事务所产品质量法律部蒋苏华律师表示，任何要求都必须建立在维护客户基本权利的前提下。 虽然该《备忘录》是个别客户与惠普企业的个人协议，但作为客户的第三方仍有知情权。 另外，关于产品问题必须先签订《备忘录》不符合法律规定。

对比叶帆的录音复印件和高淑娟提供的《备忘录》资料，《每日经济信息》联系惠普企业证实了相关故事，并指出惠普的这一《备忘录》条款，

中国宣传经理丛明在收到记者的相关证据材料后表示，“正在进行内部调查”。 直到记者发出消息时，丛明的电话才接通。

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共有86名律师参加集体诉讼，人数超过300人

昨天下午，记者从法易网惠普计算机质量问题专题页上看到，1651名客户提交了投诉材料，其中近300人签署了集体维权协议。 另外，目前有来自全国各地的86名律师参加“维权团”，成为公益律师。

作为“维权团”律师团员的王律师表示，最初提交资料的顾客将成为参加所有投诉的顾客的代表。 今后，签署集体诉讼协议的客户无需向相关部门集体提交资料。 但是，如果申诉获胜，所有提出申请的客户都会受益。 / br// h// br// h// br// h// br// br// br// br// h /转载时，请联系“每日经济信息”。 未经《每日经济信息》授权，严禁转载和镜像，违者必须追究。 / BR// HR// BR /每次预约都要打电话[/BR// HR// BR// HR//北京: 010-58528501上海: 021-61283003