“打造保险业一卡通，中国人寿引领顾客服务革命”

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在当今服务竞争时代，对寿险企业来说，服务水平已经成为决定竞争成败的重要因素之一。

2007年以来，中国人寿在客户服务行业不断创新，以“接近、专业与创新”的服务特色，探索具有中国人寿特色的客户服务模式，使世界最大的寿险客户群更加多元化、个性化、人性化

倾听内心的声音:作为接近顾客诉求的

国内寿险行业的领头羊，中国人寿拥有极其庞大的寿险客户群体。 数亿的巨大顾客提供完全完善的服务是非常不容易的。

2009年春节后不久，一封天津客户来信被放在中国人寿董事长杨超的办公桌上，列举了中国人寿在客户服务中存在的5个问题。

这句话的措辞并不尖锐，而是引起中国生命高层的关注。 万峰总裁召集了专门会议，由刘英齐分管副总裁牵头，10个相关部门以信中的“五个问题”为切入点，梳理了顾客服务业存在的问题。 根据

部署，中国人寿相关部门花了半年多的时间，梳理了170多个具体问题，明确了需要进一步规范和研究的问题。

中国人寿客服部设立客户服务管理处，专门解决与客户打交道的新闻，特别是要点处理新闻不对称、通知不足等“老大难”问题。

中国生命客服部总经理杨红说:“顾客来信是我们倾听顾客呼声的一个渠道。”杨红说:“我们一直在考虑提高顾客服务的质量，并努力。”

软实力:个性化增值服务

一家公司的营销管理专家提出，个性化服务是实现顾客满意度、提高顾客忠诚度的最有效手段，

客户服务水平和质量是保险企业的“软实力”。 对顾客来说，选择保险企业就是选择服务。

中国人寿客服部门总结了投保客户的三个基本需求:能够体现自身的时间价值、价格价值和宝贵的质量价值。 “首先要方便，以最低的价格实现必要的服务。 ”杨红解释道。

2005年，中国人寿向广大客户发布15项服务承诺，承诺对担保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉等服务确定解决时间限制，并对95519客户服务专线实施“第一条责任制”

除了便利、低价的基本诉求外，能够为用户提供多样性的增值服务是保险企业的软实力和竞争力。

以实现顾客的三大价值需求为主线，中国人寿于2007年在中国寿险行业开始了“1+n”的模式，作为企业的服务企业品牌统一了服务形象。

「1+n”是指“一个顾客、n种服务”。 经过3年的不断完善，目前“国寿1+n”服务覆盖企业所有面向客户的服务文案，包括50多项保单基础服务和5种增值服务。

然后，建立每个顾客都觉得自己“独一无二”的“软新闻”结构，是其他人无法逾越的竞争特征。 通过细分顾客，基于顾客诉求特性和贡献价值，中国人寿的“n”项增加了越来越多的个性化专用服务副本。

“鹤彩无限”:创新服务形态

中国人寿拥有国内极其庞大的客户群，也拥有国内领先的据点和营销服务团队: 3000多个服务团队。 除1.3万多名团体保险客户经理和2万多条银行保险渠道外，还设有专业网站、95519呼叫专线、“移动95519”短信等渠道。

除了这些“人有我有”的常规呼叫渠道和方法外，中国人寿还知道创新是生存和胜利之道。 2008年9月，中国人寿在国内首次推出保险客户服务卡“国寿鹤卡”。

与同行推出的vip卡相比，具有很难实现的普适性。 任何中国人寿保险的顾客都可以申请。 目前有2300万顾客持有这张卡。 鹤卡与其说是会员卡，不如说更像银行卡。 可以用中国人寿推出的自助服务机用银行卡和卡支付费用。 “我想以鹤卡为用户服务的载体，制作保险业第一部‘保险一漫画’。 ’杨红是解释其作用的。

显示，“国寿鹤卡”除保单基础服务外，还涵盖了中国人寿为顾客提供的医、食、住、行、游、用等6种优惠折扣服务，持卡人为全国1.8万家特约商户之特

“鹤卡”不仅是收集顾客的保险单新闻，也是顾客身份证和顾客获得增值服务的有效证件。

据业内专家评价，“国寿鹤卡”不仅是行业首创的“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新。 从传统的物理认证过渡到电子认证阶段是保险业服务形式转变的尝试和探索。

为了完善和丰富鹤卡的功能和服务，中国人寿今年表示:“最重要的是交易功能，类似于银行的pos机。 ”。 杨红介绍了。 在自助服务机上，顾客可以通过刷鹤卡和银行卡，进行计费和打印收据。 鹤卡的未来，比现在已经拥有的功能还要广阔。 “将来我想让鹤卡成为保险业的漫画，取代纸质合同，成为未来电子合同的载体。 ”杨红说。

人性化:技术冷，服务热。 发表新的科学技术，带来了便利，也带来了人际隔膜。

高科技是必然的趋势，但如果过分重视it技术的细节，往往会忽视顾客的心情和应用心理。

杨超曾对客户服务进行过这样的比较，“十年前，我们使用自动语音服务，体现了高科技； 那么，10年后的今天，使用自动语音的话，就会暴露出出生僵硬化的服务意识。 ”

顾客服务需要基准，也不能编程。 为了实现呼叫服务的人性化和个性化诉求，中国人寿将原本占4成的自动语音电话服务全部恢复为人工服务。 另外，在对一线客户服务代表的五星级服务评价指标中设置特殊的“无形服务得分”。

以互联网和电子服务为平台的呼叫系统也在不断完善。 杨红表示，中国人寿将进一步完善手机短信服务副本，特别是为高端顾客提供健康管理和定期注意健康等服务。

“我们希望越来越完善这些客户服务活动和工作，让客户切实享受中国人寿的各项服务。 ”杨红说。 转载时请联系《每日经济信息》报社。 未经《每日经济信息》报社授权，严禁转载和镜像，违者必须追究。

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