“联邦快递初体验 天涯论坛版主遭遇“滑落门””

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经过记者孙嘉夏从上海出发

在国内，联邦快递以承诺的可靠性和服务质量高而闻名。 但是，王英茜的联邦快递初次体验却以快递的丢失告终。

“愉快的尝试有足够的可能性获得新客户。 不愉快的经历，可能会永远关闭合作之门。 ”。 王茜在帖子里这样写道。

快递服务给许多顾客带来了方便快捷的生活。 随着社会的迅速发展，快递已经成为许多客户生活中不可缺少的“伙伴”。 但是，商品破损丢失、送货人的服务态度恶劣等顾客投诉屡见不鲜。 客户王英茜遇到了让他不高兴的快递丢失事件。

王英茜是个“认真”的人。 “我在天涯社区也只有一个账户。 是网络。 ”王英茜说:“我反对使用马甲。 ”。 目前，天涯社区经济论坛五位“斑竹”之一的“网”，此次“较真”的对象是国际四大快递巨头之一联邦快递。

在国内，联邦快递以承诺的可靠性和服务质量高而闻名。 但是，王英茜的联邦快递初次体验却以快递的丢失告终。

事后调查显示，王英茜等待的这件商品于年2月12日从上海正常发送，2月14日抵达联邦快递海口站。 之后，快递消失了。 报销申请几天后，王英茜从联邦快递得到回复说:“送货人从车上领取其他商品时，不慎将该商品带出车外，滑落到车外，行李下落不明。”

王英茜对恢复不满意，被称为“滑落门”。 他要求联邦快递如何解释快递因“滑落”而不是其他原因丢失。 他还表示，联邦快递没有严格执行当天的收据记录，也没有在事件发生后首次通知顾客。 “企业相关部门目前正在与顾客密切协商处理这个问题。 》联邦快递回答了《每日经济信息》的记者。

“快递公司的价值应该以重视顾客的信任为核心，这也是比较真实的意义。 ”王英茜想。

上述事件的过程不是很多，也不是很复杂。 年2月12日15时56分，货物被联邦快递送货员成功取走。 之后，我查了一下记录，发现一切正常。 货物于2月14日抵达联邦快递海口站。 根据当天14点21分的最后记录，货物已经装船，正在送货途中，但去了这里也不见踪影。

7天后，久别物品的王英茜查阅了上述记录，留下截图向联邦快递投诉。 三天后，国王收到了联邦快递的调查回复。 联邦快递国内服务呼叫中心表示，“我们非常重视您的咨询于去年2月12日从上海发往海口的商品。 ”。 调查结果显示，情况如下:“年2月12日，我司成功收到零部件。 这个商品一票一件，重量1公斤。”年2月14日，“这个商品将到达本公司的海口网站，安排发送。 目前，收货人的反馈没有收到这张票。”、“经过彻底调查，发现负责这个道路区的配送员在从车上领取其他商品时，不慎将这个商品带出车外，导致货物下落不明。 ”回复的联邦快递国内服务呼叫中心工作人员说:“对于此次事件中发生的任何不便，我代表联邦快递表示抱歉。 联邦快递的服务方针是妥善运送所有商品，这次不能提供您要求的专业服务，非常抱歉。”

王英茜对联邦快递的解释不满意。 他在来自天涯社区经济论坛的帖子中，将事情总结成“滑落门”。

“我发送的商品是海南某公司网站的备案审查资料。 ”王英茜说，他正在准备自己的网站。

“我从海口提交资料去上海，经由建设单位审核后，发回海南管理局审核。 因此，联邦快递的丢失物品和调查程序弄错了我的10天。 之后，我重复再次配送的过程，还需要一周左右。 一共浪费半个多月的时间。 海南管理局审核的时间是在收到后的20个工作日内完成的，所以在这20个工作日内，我们无法查询进度，只能在逾期后进行查询。 这是因为我们的网站不能如期上线。 ”王英茜说。

王英茜项目的网站经营工艺品贸易。 “以前在外贸代理店下单，今年打算自己下单。 ”

王英茜对《每日经济信息》记者说:“运营这个网站是为了接受国内和外贸的订单。 订单的黄金期是春节后，到了4、5月就进入淡季了。 但是，现在预定的营销计划完全打乱了，损失无法估量。 ”

王英茜和联邦快递的这个“比较真”开始了。 在王英茜看来，由于种种原因，商品“晚了、错了、坏了”，仍然是可以理解的“合理”范围，但“人类蒸发”越过了他最后的一线。

王茜不能接受的是，联邦快递对商品丢失类“滑落”的原因进行了说明。 “明明没有任何证据，却认定商品滑落丢失。 如果商品滑落了，快递员注意到了，为什么不捡起来？ 如果那时没有注意到，你怎么推断是时隔几天滑落引起的呢？”王英茜困惑地表示。

王英茜还没有得到上述问题的答案。 “在和联邦快递谈判的时候，我几乎做出了人性化的让步。 当初，我请他们向我说明该送货员“特别”丢失的原因。 如果他们能接受，我就在说明理由的信息表达现场，不录音录像，不公开这个事故可以理解的“特殊”错误，可以放弃索赔，但是联邦快递不接受我的建议，多次提出“滑落”结论的报告。 ”王英茜说。

“另外，我第一次投诉的时候，客户答应会在网站上刊登更新品跟踪新闻，但实际上两天没有任何动静，也没有打电话回复。 与之后的几次投诉相比，企业方面告诉我们，一直在调查中，结论滞后，也没有显示进展情况。 我认为这是内部管理不规范造成的。 然后要求企业出具书面报告说明丢失的原因。 我得到的第一份报告完全没有提到丢失的原因，只说失踪。 我有疑问之后，他们订正了之后来了第二次报告。 ”王英茜说:“联邦快递在发生配送事故时，可以最早主动通知顾客。 或者，我第一次咨询的时候，他们没有收据记录，可能再也找不到商品了，请马上按照丢失物品的准备进行修复。 事情没那么多也没那么复杂。 ”

“最大的漏洞是没有实时跟踪系统，或者这个系统已经形式化。 否则，最迟2月14日晚，快递员输入收据消息时，发现出库快递和收据数量不对应，说明物品丢失，应立即通知客户。 不是等顾客跟踪后再开始彻底调查。 几天后，又失踪了。 ”。 王英茜说。

随后，记者向联邦快递确认了这一细节，但没有得到确定的答复。 “联邦快递一贯重视顾客的提问，也可以在问题发生的第一时间与顾客进行信息表达。 通过我们专业的顾客服务跟踪系统，我们很快就能和顾客一起找出原因，提出处理方案。 ”企业表示:“而且，我们也是虚心倾听顾客的意见和建议，提高服务水平的做法。 企业也对经过验证的客户服务记录充满信心。 我们竭尽全力让所有的顾客体验都很惊人。 ”

“在这次的信息表达中，我感觉他们的态度非常好，但是没有面对问题，拒绝讨论内部管理的缺陷和错误，没有深刻认识到应该托付给顾客的责任。 ”王英茜说。

联邦快递在给记者的回复中表示:“顾客的商品安全是联邦快递最重要的工作。 联邦快递在中国始终致力于为用户提供快捷可靠的配送服务。 对这件事引起的任何不便表示遗憾。 联邦快递按照企业相关政策和合同条件向该客户进行赔偿。 企业相关部门目前正在与顾客密切协商处理这个问题。 ”

“追究的意义是，只有真正实行错误的原因，才能切实修复错误。 这次事件的根本原因是因为没有以专业的态度执行快递领域的管理流程，才导致了这样的错误。 公司文化是决定公司未来的核心，犯错不可怕，可怕的是不知道为什么要犯错。 ”王英茜想。

“公司一贯重视和认真对待客户投诉，并继续倾听客户意见和建议，以提高服务水平。 企业迅速发展的国内业务，足以证明顾客对联邦快递服务的信任。 ’据联邦快递称。

这是王英茜第一次接受联邦快递服务。 “愉快的尝试有足够的可能性获得新客户。 不愉快的经历，可能会永远关闭合作之门。 ”。 主持人“网”在他的帖子中这样写道。